Systémy manažérstva pre všetkých - Podcast 08 - Komunikácia pri audite

Sledujte náš podcast aj na:

podcast-ico_youtube.png
Youtube

podcast-ico_spotify.png
Spotify

podcast-ico_apple-podcast.png
Apple Podcasts

google-podcast-logo.png
Google Podcasts


A je tu ďalší diel podcastu „Systémy manažérstva pre všetkých“. Moje meno je Kamil Dorňák a som vedúcim certifikačného orgánu a zakladateľom Slovenskej certifikačnej spoločnosti.

Komunikácia pri audite. V minulom podcaste sme si hovorili o zásadách, ktoré je pri auditovaní dobré dodržiavať. Dnes na to naviažem a porozprávame si o pravidlách správnej komunikácie pri audite. Aby ste mali komplexnú predstavu o tom, ako sa máte pri audite správať, alebo aké správanie máte od audítorov vyžadovať.

Myslím si, že pre mnohých z vás, ktorí ste už skúsení audítori, bude toto veľmi zaujímavá časť. Zistíte, čo sa pri audite vlastne deje, a prečo. Prečo sa pri niektorých rozhovoroch dozviete aj to, čo ste nemuseli. A naopak pri iných musíte ťahať informácie ako z chlpatej deky. Prečo niektorí pracovníci, ktorých auditujete, reagujú kľudne a s rozvahou a iní nervózne a nepredvídateľne.

Poďme teda nato. Poďme sa ponoriť do tajomstiev komunikácie.

Najskôr si dajme jeden praktický príklad, ktorý používame aj na našich školeniach:

Predstavte si, že vykonávate audit. Ste skúsený audítor a zrazu pri audite dôležitého dokumentu zistíte, že tento dokument nie je podpísaný. Pritom by mal byť, je to jasne stanovené, ale jednoducho podpísaný nie je. Rozmýšľate, aký záver z toho vyvodiť a dohodnete si rozhovor so zodpovedným pracovníkom. Ako by ste pri tomto rozhovore postupovali?

Prvá možnosť je, že asi ako väčšina audítorov idete priamo k veci a spýtate sa: „Má byť tento dokument podpísaný?“. Auditovaný pracovník vám odpovie, že „Áno“.

Aký z toho môžete vyvodiť záver do vašej správy z auditu? Bude sa jednať sa s najväčšou pravdepodobnosťou o nezhodu, lebo dokument nebol podpísaný zodpovedným pracovníkom.

Poďme sa trochu zamyslieť nad tým, čo ste zistili? V podstate z rozhovoru ste nezistili nič. Nič nové ste nezistili, len ste si potvrdili to, čo ste už vedeli.

Skúsme to ale inak. Chcete byť ako audítor trochu priateľský a ohľaduplný k auditovanému. Aby nebodaj nemal pocit, že je na výsluchu. Vaša otázka môže znieť takto: „Podpisujete tento dokument vždy, keď treba? Však?“. Odpoveď pracovníka: „Áno. Snažím sa.“

Záver, ktorý nám z tohto rozhovoru opäť vzíde je nezhoda. „Dokument nebol podpísaný zodpovedným pracovníkom.“

Čo ste zistili? Zistili ste, že pracovník sa snaží, aby dokument vždy podpísal, ale moc sa mu to nedarí.

Poďme na tretiu možnosť.

Čo keby ste sa skúsili opýtať takto: „Podľa postupu musí byť tento dokument vždy podpísaný. Máte nejaký dôvod, prečo ste ho nepodpísali?“

Ahá, už idete k jadru veci. Hľadáte príčinu, to je dobré. Odpoveď pracovníka síce môže byť ale aj napriek tomu takáto: „Nemám žiadny dôvod, lebo vždy ho podpisujem. Zabudol som.“ Vtedy je to jasné. Áále, môžete dostať aj takúto odpoveď: „Myslím si, že podpisovanie tohto dokumentu je iba strata času a vôbec nevidím jeho opodstatnenie.“ A k tomuto ste sa chceli dostať. Toto je informácia, ktorá je pre výsledok auditu zaujímavá a prínosná. Môže totižto nasledovať diskusia o tom, ako sa dá proces potvrdzovania dokumentu zefektívniť a výsledok môže byť napríklad aj zmena postupu, alebo zrušenie zbytočnej byrokracie.

Tak čo? Aké informácie chcete dostávať pri audite?

Aby sme si to zhrnuli, dajte pozor! Neveďte pri audite rozhovor formou vypočúvania, ako keby ste boli na výsluchu – otázka, odpoveď. Pozor si dajte aj na to, aby ste nepoužívali navádzajúce otázky. Ak dotyčný nepozná odpoveď, ktorú očakávate, môžete sa dozvedieť oveľa kvalitnejšie informácie.

Mimochodom, poznáte 7 priateľov audítora? Sú to samozrejme otázky:

AKO? PREČO? KDE? KEDY? KTO? ČO? a UKÁŽETE MI?

Pričom posledná otázka je pre nás, ako pre audítorov, kľúčová.

Poďme sa teraz pozrieť na to, aký prístup k auditovanému chcete zvoliť. Myslíte, že by správny audítor mal byť nedostupný, prísny a povýšenecký? Určite nie, že? Práve naopak. Ak chcete byť dobrý audítor, Vysvetlite auditovanému účel auditu, Ukľudnite ho, Vcíťte sa do jeho pocitov, Klaďte správne otázky, Buďte priateľský a diplomatický.

Pri audite sa môžete správať úplne prirodzene, buďte pokojní a zdvorilí, nehádajte sa, buďte sústredení a udržujte si pozitívny prístup.

Ku komunikácii pri audite musím spomenúť jednu dôležitú poznámka. Dávajte prosím pozor, lebo veľa audítorov tu robí chybu. Pri audite pozor na sarkazmus. Hlavne keď je dobrá nálada a správate sa celkom uvoľnene, občas nejaký ten sarkazmus ubehne. V spoločnosti medzi priateľmi by to určite vyznelo super a vtipne, a určite by ste sa na tom dobre zasmiali, ale do auditu jednoducho to nepatrí. Poznámky typu: „No, tak týmto nepodarkom sa určite stanete zamestnancom mesiaca!“ Alebo: „Toľko reklamácií? No nechcel by som byť vašim zákazníkom! Haha!“. Je vám asi jasné, že takéto poznámky vôbec nezanechajú v auditovanej osobe dobrý dojem. Ale práve naopak. Pravdepodobne auditovaného vyprovokujú a zbytočne sa dostanete do konfliktu. Preto sarkazmus pri audite NIE!

A mám pre vás ešte jedno dôležité pravidlo, ktorým sa môžete riadiť, ak chcete pri audite dosahovať dobré výsledky. Čo ak sa dostanete do situácie, že potrebujete niekoho upozorniť alebo napomenúť? Napríklad priamo pri audite zistíte, že auditovaný pracovník úplne zle vykonáva svoju činnosť. Napríklad vôbec nedodržal stanovený postup, ktorý je extrémne dôležitý pre zachovanie kvality vo výrobe. Myslíte, že je vhodné, keď mu pred všetkými kolegami vytknete jeho chybu a budete sa mu vyhrážať postihom? Jasné že nie. Prosím, zapamätajte si jedno pravidlo: Chváľte verejne, ale kritizujte medzi štyrmi očami!

Za komunikáciu pri audite nesie vždy zodpovednosť audítor. Takže pokiaľ vzniknú medzi vami ako audítorom a medzi auditovanou osobou nedorozumenia, snažte sa ich čo najskôr odstrániť.

Poznáte skratku EQ? Je to emocionálny kvocient. Na rozdiel od IQ, čiže inteligenčného kvocientu, môžete emocionálnu inteligenciu počas svojho života zásadne zvyšovať a rozvíjať. EQ je v podstate ukazovateľ vašej schopnosti rozumieť správaniu okolia, emóciám druhých ľudí, je to aj vaša schopnosť komunikovať, udržiavať vzťahy a začleniť sa do spoločnosti. Ľudia s vysokým EQ vedia ľahko kontrolovať svoje správanie, zvládajú aj vypäté situácie v spoločnosti, dokážu vyriešiť konflikty, chápu medziľudské vzťahy a sú dobrí v komunikácii. Okrem toho sa ľudia s vysokým emocionálnym kvocientom vedia rozhodovať tak, aby dosiahli pozitívne výsledky. Preto nezabudnite pri audite používať okrem vášho IQ aj vašu emocionálnu inteligenciu, čiže EQ.

A aby sme teraz ešte viac zvýšili vaše EQ, poďme na ďalšiu časť dôležitú pre vaše bezproblémové auditovanie. Poďme na Komunikačné stratégie.

Každý z nás prežíva jednotlivé situácia inak. To určite viete. A každý má svoj vlastný filter, cez ktorý vníma realitu. Aj to už asi viete. Ale my sa teraz naučíme tento filter odhaliť. Vďaka tomu posuniete vašu komunikáciu na úplne iný level.

Medzi ľuďmi môžeme rozoznať tri základné komunikačné alebo zmyslové typy:

Ako prvý je vizuál.

Vizuál – vníma svet očami. Keď rozpráva príbeh, popisuje všetko ako obrazy. Opisuje presne to čo videl. Pri komunikácii používa veľa prídavných mien, farby a tvary. Ak by ste ho postavili do nejakej kancelárie a spýtate sa ho v akej je miestnosti, odpovie vám nasledovne: „Vidím tu biele steny, veľké okno a pod ním tmavý stôl s počítačom. A svetlomodrú kancelársku stoličku.“ Je tam veľa prídavných mien, jasné obrazy. Ak budete dlhšie s človekom, ktorý má vizuálnu komunikačnú stratégiu, zistíte že často používa vety, ako napríklad: „Vidím tu riešenie. Už mi je to jasné. Poďme sa na to pozrieť. Stále je to dosť zahmlené. Máš to čierne na bielom.“ Keď chcete, aby vás vizuál pochopil, použite obrázky, tabuľky alebo grafy. Jednoducho použite všetko, čo mu môžete ukázať, aby to mohol vidieť, čiže všetko, čo môže vnímať očami. Približne 70 percent Európanov patrí práve do tejto kategórie.

Ďalší typ je auditív.

Auditív – využíva hlavne sluch. Ak ho postavíte do kancelárie, popíše vám hučanie klimatizácie, ťukanie na klávesnicu a hlasné vyzváňanie telefónu. Vizuál by možno ani nezistil, že tam bola klimatizácia. Človek s auditívnou komunikačnou stratégiou často používa napríklad vety: „Počúvam vás. Znie to dobre. Rezonuje mi to v ušiach. Prosím nahlas a zreteľne. Brnkol si na správnu strunu.“.  Vašu dovolenku pri mori mu najlepšie opíšete ako šum vĺn a škrekot čajok.

Tretí typ:

Kinestetik – kinestetik veci rád preciťuje. Situácie, ktoré zažil popisuje hlavne cez svoje pocity. Hovorieva napríklad: „Takto to cítim ja. Bolo to nepríjemné. Cítim sa tak úžasne. Nemám z toho dobrý pocit. Potešili ste ma.“ Kinestetik sa rád objíma. Rád sa dotýka iných ľudí. Pri konverzácii sa sústredí na pocity. Kanceláriu vám popíše takto: „Bola tam príjemná pracovná atmosféra. Trochu chladnejšie, napriek tomu že vonku je leto. Rozvoniavala tam káva, vďaka čomu som sa cítil príjemne.“

Takže  čo? Je vám to jasné? Alebo vám to znie dobre? Alebo vás tieto informácie potešili? Väčšina z nás je však kombináciou týchto troch typov. Aj keď spravidla jeden typ u každého prevláda. Možno úplne zreteľne, alebo len v pri nejakých situáciách.

No, na dnes to už bude všetko. Ale ešte pred tým ako skončíme, mám pre vás jednu úlohu.

Všímate si ľudí okolo seba a trénujte si rozpoznávanie. Ak pochopíte, akým spôsobom s vami druhí ľudia komunikujú, môžete ich oveľa lepšie pochopiť.

Prajem vám ešte krásny deň a hlavne veľa úspešnej komunikácie so zaujímavými ľuďmi.