Najčastejšie zistenia z auditov systému manažérstva kvality podľa STN EN ISO 9001: 2016

V tomto článku vám budeme prinášať pravidelné informácie o najnovších zisteniach, ktoré sme identifikovali na auditoch systémov manažérstva kvality podľa ISO 9001. Nájdete tu množstvo nezhôd, ktoré sa najčastejšie opakujú, ako aj slabé stránky a príležitosti na zlepšenie. Tešiť sa môžete aj na opatrenia, ktoré organizácie najčastejšie prijímajú, aby nezhody odstránili.

Všetky informácie v tomto blogu sú vo všeobecnej rovine a nevzťahujú sa na žiadnu konkrétnu organizáciu alebo certifikovaného klienta. Veríme, že vám pomôžu pri zlepšovaní vašich manažérskych systémov a posunú vašu organizáciu vpred.

A keďže máme radšej skratky, ako sa učiť na vlastných chybách, prajeme vám podnetné a inšpiratívne čítanie.

Kapitola 4. Súvislosti organizácie

Zistenia:

• predmet systému manažérstva kvality uvedený v dokumentácii nepopisuje presne skutočný stav
  
• neaplikovanie niektorých požiadaviek normy nie je dostatočne odôvodnené
  

Opatrenia:

• aktualizovať a spresniť predmet systému manažérstva kvality v dokumente
  
• neaplikovanie požiadaviek zdôvodniť resp. aplikovať relevantné požiadavky
  

 
Kapitola 5. Vodcovstvo

Zistenia:

• chýba dôkaz o oboznámení pracovníkov s politikou kvality
  
• niektorí pracovníci (najmä robotníckych profesií) nie sú informovaní o politike kvality
  
• organizačná schéma uvedená v organizačnom poriadku nie je výstižná (nejednotné pomenovanie organizačných buniek - podľa osôb aj podľa činností, chýbajúce útvary, nevhodné uvádzanie konkrétnych mien v štruktúre, nesprávne uvádzanie horizontálnych a vertikálnych vzťahov)
  
• v popisoch pracovných činností nie sú uvedené osoby resp. funkcie zodpovedné za vykonanie jednotlivých činností
  
• osoby zodpovedné za zabezpečenie zhody systému manažérstva kvality nemajú pridelenú dostatočnú právomoc
  

Opatrenia:

• politiku kvality zverejniť na webstránke spoločnosti a v priestoroch pre zamestnancov
  
• do procesu prijímania nových pracovníkov zahrnúť oboznámenie s politikou kvality a informovať aj ostatných pracovníkov o povinnostiach vyplývajúcich z politiky kvality
  
• prepracovať a doplniť organizačnú schému
  
• všeobecné popisy pracovných činnosti konkretizovať na jednotlivé funkcie
  
• prideliť potrebné právomoci na zabezpečenie zhody systému manažérstva kvality menovaním, resp. poveriť osoby so zodpovedajúcou právomocou
  

Kapitola 6. Plánovanie

Zistenia:

• opatrenia na zvládanie rizík a príležitostí nie sú plánované
  
• plánované opatrenia sú zamerané iba na zvládanie rizík a nie aj na zvládanie príležitostí
  
• ciele kvality nie sú merateľné a časovo ohraničené, bez príslušných kompetencií
  

Opatrenia:

• pravidelne aktualizovať zoznam rizík a príležitostí
  
• na určenie rizík a príležitostí využiť niektoré analytické nástroje napr. SWOT analýzu
  
• plánované opatrenia na zvládanie rizík a príležitostí zahrnúť aj do cieľov kvality
  
• pri stanovení cieľov kvality na nasledujúce obdobie sa zamerať na ich merateľnosť a určenie zodpovednosti za ich plnenie
  

Kapitola 7. Podpora

Zistenia:

• používajú sa nekalibrované prístroje
  
• na prístrojoch nie je uvedený kalibračný stav
  
• zoznamy meradiel nie sú aktualizované
  
• nie je stanovený, prípadne dodržiavaný spôsob manipulácie, ochrany a uskladnenia meracích a monitorovacích prístrojov
  
• pracovníci nespĺňajú kritériá pre príslušné pracovné zaradenie, ktoré sú stanovené v kvalifikačnom katalógu, resp. kvalifikačné kritéria sú postavené podľa osoby, ktorá príslušnú funkciu vykonáva
  
• pracovníci neabsolvujú školenia v zmysle plánu
  
• neexistujú záznamy o účasti pracovníkov na školeniach
  
• nie je stanovený postup pre riadenie zdokumentovaných informácií v elektronickej forme a nie je zabezpečená dostatočná ochrana
  
• používajú sa zdokumentované informácie neschválené zodpovedným pracovníkom organizácie
  
• zoznam zdokumentovaných informácií je nesprávne vedený (nekompletný, neaktuálny, neodzrkadľuje stav zmien)
  
• na pracoviskách sa nachádzajú neaktuálne postupy prác a zmeny v zdokumentovaných informáciách nie sú vykonávané stanoveným postupom (napr. nie je vyznačený stav revízie, chýba podpis zodpovednej osoby, nevykonáva sa distribúcia zmien)
  
• neplatné postupy činností a iné neplatné zdokumentované informácie nie sú zodpovedajúco označené
  
• k zdokumentovaným informáciám nemajú prístup dotknutí pracovníci
  
• formuláre nie sú považované za riadené zdokumentované informácie
  
• zdokumentované informácie nie sú uchovávané požadovanú dobu
  

Opatrenia:

• meracie prístroje označiť dátumom platnosti kalibrácie
  
• priebežne aktualizovať zoznam meradiel
  
• prehodnotiť stanovené kvalifikačné kritéria a zabezpečiť doškolenie pracovníkov
  
• diplomy, osvedčenia a certifikáty zo školení založiť do kariet pracovníkov
  
• zabezpečiť elektronické dokumenty podľa príslušných práv ich používateľov
  
• aktualizovať zoznamy platných dokumentov
  
• neplatné predpisy na pracoviskách stiahnuť z obehu a zamedziť prístup k neplatným dokumentom v elektronickej forme
  
• zabezpečiť primeraný prístup k zdokumentovaným informáciám a ich vhodnú archiváciu
  

Kapitola 8. Prevádzka

Zistenia:

• chýbajú zdokumentované informácie o preskúmaní požiadaviek zákazníka a o potvrdení ich prijatia
  
• zmeny zmluvy nie sú vykonané v zmysle stanoveného postupu
  
• nie je stanovený plán vývoja, prípadne vypracovaný plán nie je dodržiavaný
  
• nie sú jednoznačne stanovené požiadavky na funkciu a výkonnosť vyvíjaného produktu
  
• nie sú určené zodpovednosti pre všetky činnosti vývoja
  
• nie sú stanovené organizačné väzby a spôsob komunikácie medzi skupinami vývoja
  
• nedodržiava sa postup pri zmenách vývoja
  
• chýbajú zdokumentované informácie o pravidelnom prehodnotení subdodávateľov
  
• výber dodávateľa sa nevykonáva podľa stavovaných kritérií
  
• nedôsledne vyplnené objednávky pre dodávateľov (chýba dodacia lehota, platobné podmienky)
  
• pri overení výrobkov u subdodávateľa chýba v objednávke, resp. v zmluve špecifikácia spôsobu overenia a uvoľňovania výrobku
  
• chýba dôkaz o vstupnej kontrole nakúpeného materiálu
  
• práce sa nevykonávajú v zmysle platný noriem a predpisov
  
• nedodržiavajú sa stanovené postupy výroby
  
• zdokumentované informácie o výrobných procesoch, zariadeniach a pracovníkoch sú neúplné alebo nie sú vyhotovené
  
• vstupujúce materiály, výrobky, polotovary a hotové výrobky nie sú identifikované v zmysle stanovených postupov
  
• pri zaradení suroviny do výroby sa stráca jej spätná sledovateľnosť
  
• chýbajú záznamy o overení, strate a poškodení výrobkov dodávaných zákazníkom
  
• nie sú dodržiavané stanovené požiadavky na manipuláciu
  
• výrobky (materiál, suroviny) nie sú uskladnené podľa stanovených podmienok
  
• nedodržiava sa postup pri príjme a výdaji zo skladu (chýbajú záznamy)
  
• v sklade sa nachádzajú výrobky po záručnej lehote
  
• pri stavebných činnostiach nie je vyplnený kontrolný a skúšobný plán stavby
  
• výrobok bol uvoľnený napriek tomu, že nie sú známe výsledky kontrol
  
• nie je vypracovaný potrebný postup na vykonávanie kontrol vo výrobe a nevedú sa záznamy (vstupná, medzioperačná, výstupná)
  
• "Záznam o kontrole" neposkytuje úplný dôkaz zhody
  
• nie je stanovený rozsah plánu kontrol a skúšok vrátane požadovaných dôkazov zhody
  
• organizácia nevydáva vyhlásenie o parametroch na svoje výrobky (ak je to potrebné) ako to stanovujú súvisiace zákony
  
• nedodržuje sa stanovený postup na vybavenie reklamácií (pracovníci nie sú oboznámení s postupom), postup nezahŕňa zákonom stanovenú lehotu na vybavenie reklamácie
  
• nedá sa zistiť, či výrobok prešiel kontrolou, prípadne či pri kontrole vyhovel
  
• nezhodný výrobok nie je jasne označený, prípadne umiestnený na určenom mieste
  
• pracovníci neovládajú postup pri vzniku nezhody
  
• chýba záznam o nezhode, resp. zdokumentované informácie nie sú uchovávané
  
• prerobené výrobky nie sú podrobené opätovnej kontrole (chýbajú záznamy)
  
• organizácia nevedie záznamy o charaktere nezhôd vzniknutých v rámci výrobného procesu
  

Opatrenia:

• dôsledne dodržiavať postup preskúmania požiadaviek zákazníka a vždy potvrdiť ich prijatie stanoveným spôsobom
  
• návrh a vývoj vykonať podľa stanoveného plánu a dbať na dodržiavanie stanoveného postupu
  
• zabezpečiť pravidelné prehodnotenie dodávateľov zodpovednou osobou
  
• dbať na podpisovanie dodacích listov a preberacích protokolov, ako dôkaz o vykonaní vstupnej kontroly nakúpeného materiálu podľa stanoveného postupu
  
• sprístupniť postupy výroby zodpovedným pracovníkom a dbať na ich dodržiavaní
  
• dôsledne označiť miesta vo výrobe a skladoch
  
• zabezpečiť vhodnú identifikáciu materiálu vo výrobe
  
• stanovené vlastnosti prostredia v skladoch a výrobe monitorovať a viesť o nich potrebné záznamy
  
• dbať na vykonanie kontrol vo výrobe v stanovenom rozsahu a viesť súvisiace záznamy
  
• určiť zodpovedných pracovníkov za dodržiavanie postupu na vybavenie reklamácií
  
• nezhodné výrobky označiť stanoveným spôsobom a vždy vypracovať predpísaný záznam
  

Kapitola 9. Hodnotenie výkonnosti

Zistenia:

• spokojnosť zákazníka sa určuje len na základe počtu reklamácií
  
• neexistujú dôkazy o zisťovaní spokojnosti zákazníka
  
• nevykonávajú sa plánované analýzy výsledkov monitorovania a merania
  
• informácie zozbierané v procese zisťovania spokojnosti zákazníkov sa nevyhodnocujú
  
• nie je pravidelne hodnotená výkonnosť a efektívnosť systému manažérstva kvality
  
• interné audity vykonávajú pracovníci priamo zodpovední za preverované činnosti
  
• interné audity sa nevykonávajú podľa programu auditov
  
• zhody s kritériami interného auditu nie sú podložené dôkazmi
  
• z interných auditov sa nevypracováva správa a po zistení nezhôd sa neprijímajú nápravné opatrenia
  
• program interných auditov nezahŕňa všetky útvary a nie je vhodne stanovený (nie sú auditované všetky požiadavky)
  
• chýba dôkaz o preskúmaní manažmentom
  

Opatrenia:

• aktívne zisťovať spokojnosť zákazníka stanovenými metódami a informácie priebežne vyhodnocovať resp. prijímať potrebné opatrenia
  
• hodnotenie výkonnosti a efektívnosti systému vykonávať pravidelne v rámci preskúmania manažmentom
  
• zabezpečiť preškolenie interných audítorov a  pracovníkov zodpovedných za interný audit podľa normy ISO 19011
  
• preskúmanie manažmentom vykonať v stanovenom termíne a podľa stanoveného postupu
  

Kapitola 10. Zlepšovanie

Zistenia:

• nápravné opatrenia sú nesprávne navrhnuté (odstránenie nezhody sa mylne považuje za nápravné opatrenie, má to slúžiť na odstránenie príčiny)
  
• nesprávne určené príčiny nezhody
  
• nápravné opatrenie nie je zaregistrované a vyhodnotené z hľadiska účinnosti
  
• nie je vykonané overenie účinnosti nápravného opatrenia
  
• na základe výsledkov analýz a hodnotení nie sú prijímané opatrenia na zabezpečenie trvalého zlepšovania
  

Opatrenia:

• zoznam nápravných opatrení pravidelne dopĺňať a sledovať ich účinnosť
  
• činnosti, ktoré vyplynuli z jednotlivých hodnotení a analýz, taktiež zapracovať do nápravných opatrení a dôsledne dodržiavať postup na ich plnenie a vyhodnotenie
  

Aké zistenia z auditov máte vy? A ktoré opatrenia ste už prijali? Budeme radi, ak nám napíšete svoje skúsenosti a názory do komentára.