Vybavovanie odvolaní a sťažností

Každý klient Slovenskej certifikačnej spoločnosti (SKCS) má právo kedykoľvek v procese certifikácie podať odvolanie voči rozhodnutiu alebo sťažnosť vedeniu SKCS. Sťažnosť má právo podať aj ktorákoľvek tretia strana a môže sa týkať činnosti SKCS ako aj činnosti certifikovaného klienta.

SKCS sa zaviazala, že v prípade oprávnených sťažností na konanie audítorského tímu vráti klientovi celú sumu, ktorú za audit zaplatil. V takomto prípade má klient má právo kedykoľvek audit prerušiť a poslať audítorský tím "domov".


Prijímanie odvolaní a sťažností

Odvolania

  1. Klient doručí odvolanie voči rozhodnutiu SKCS spravidla v písomnej forme (poštou, e-mailom, dotazníkom na webstránke).
  2. SKCS každé odvolanie zaeviduje a preskúma. V prípade potreby doloženia ďalších informácií k prijatiu odvolania požiada klienta o ich doplnenie.
  3. SKCS informuje klienta spravidla písomnou formou do 10 dní od doručenia (e-mail, pošta) o prijatí odvolania a v skratke ho informuje o ďalších krokoch.
  4. O odvolaniach rozhoduje vedúci certifikačného orgánu. V prípade, ak sa zúčastnil sporného auditu resp. rozhodnutia, poverí inú nezávislú osobu s potrebnou kompetenciou. V rámci rozhodovania sa posudzuje odvolanie a sporné rozhodnutie. Prehodnotia sa aspekty na vydanie rozhodnutia a prípadné dôkazy súvisiace s odvolaním. Do úvahy sa berú aj výsledky predchádzajúcich podobných odvolaní.
  5. Výsledok odvolania:
    1. Odvolanie je opodstatnené - ak v rámci rozhodovania sa zistí pochybenie zo strany SKCS. Vedenie SKCS prijme vhodnú nápravu a vykoná nápravnú činnosť.
    2. Odvolanie je neopodstatnené - ak sa nezistí pochybenie zo strany SKCS.
  6. SKCS informuje klienta spravidla formou písomnej správy do 30 dní od doručenia odvolania (e-mail, pošta) o výsledku odvolania.


Sťažnosti

  1. Sťažovateľ doručí sťažnosť spravidla v písomnej forme (poštou, e-mailom, dotazníkom na webstránke).
  2. SKCS každú sťažnosť zaeviduje a preskúma. V prípade potreby doloženia ďalších informácií k prijatiu sťažnosti požiada sťažovateľa o ich doplnenie.
  3. Ak je to možné, informuje sťažovateľa spravidla písomnou formou do 10 dní od doručenia (e-mail, pošta) o prijatí sťažnosti a v skratke ho informuje o ďalších krokoch.
  4. O sťažnosti rozhoduje vedúci certifikačného orgánu. V prípade, ak sa zúčastnil sporného auditu resp. rozhodnutia, alebo je inak zainteresovaný do sťažnosti, poverí inú nezávislú osobu s potrebnou kompetenciou. V rámci rozhodovania sa posudzuje sťažnosť a sporné činnosti. Prehodnotia sa aspekty vykonanej činnosti a prípadné dôkazy súvisiace so sťažnosťou. Do úvahy sa berú aj výsledky predchádzajúcich podobných sťažností, prípadne efektívnosť certifikovaného systému manažérstva klienta.
  5. Výsledok sťažnosti:
    1. Sťažnosť je opodstatnená na SKCS - ak v rámci rozhodovania sa zistí pochybenie zo strany SKCS. Vedenie SKCS prijme vhodnú nápravu a vykoná nápravnú činnosť.
    2. Sťažnosť je opodstatnená na klienta - ak sa zistí pochybenie zo strany klienta. Vedenie SKCS prijme a vykoná vhodnú nápravu. Sťažnosť oznámi klientovi v čo najkratšom čase.
    3. Sťažnosť je neopodstatnená - ak sa nezistí pochybenie zo strany SKCS ani zo strany klienta.
  6. Ak je to možné, SKCS informuje sťažovateľa spravidla formou písomnej správy do 30 dní od doručenia sťažnosti (e-mail, pošta) o výsledku sťažnosti.
  7. Spolu s certifikovaným klientom a sťažovateľom určí, či, a ak áno, potom v akom rozsahu sa musí zverejniť predmet sťažnosti a jej riešenie.

Proces sťažností rešpektuje požiadavky na dôvernosť, keďže sa týka sťažovateľa a predmetu sťažnosti. Všetky súvisiace rozhodnutia vykonávajú pracovníci SKCS na základe svojho najlepšieho vedomia a svedomia.


Sťažnosti v procese auditu

  1. Klient má právo prerušiť resp. ukončiť audit, ak nie je s jeho priebehom spokojný. 
  2. Klient doručí sťažnosť vedeniu SKCS. Proces prijatia a rozhodovania o sťažnosti prebieha štandardne ako pri iných odvolaniach a sťažnostiach.
  3. Ak klient doručí relevantné dôkazy, že nebol postup audítorského tímu správny, má nárok na vrátenie celej sumy, ktorú zaplatil podľa platnej zmluvy o certifikácii.